几十人涌入大厅要求“一把手出来”，接访人员怎么控场？

在基层接访工作中，多人访、集体访往往是对接访人员心理素质与控场能力的极大考验：几十甚至上百人涌入接待大厅，情绪激动、群情鼎沸，有的举着手机拍摄，有的围堵窗口高喊“普通办事员说了不算，叫你们主要领导马上出来给说法”。面对这种群体性施压的大场面，现场稍有不慎，就可能激化矛盾、引发人员聚集或网络舆情。《信访工作条例》对多人走访有明确的程序规矩。面对人多势众的现场，接访人员把空间隔开、把代表选出、把职责讲明、把底线守住，场面就能稳得住。空间隔离防共振，依法选出代表谈，不作盲目口头诺，协同联动控全场。

第一，空间分流与物理隔离：迅速化解大厅的情绪共振与交叉感染

几十人聚集在狭窄的接待窗口或大厅，最危险的是“群体心理效应”——人群相互感染，个别人的过激言行很容易演变成全场起哄。

接访人员首要的任务是“空间分割与情绪降温”。发现多人来访苗头时，应迅速打开备用的大会议室或专用调解室，引导人群从开放式服务大厅转移到相对封闭、秩序可控的室内环境中；同时安排专人维持大厅常态化办公秩序，防止影响其他正常办事的群众。在会议室里，主动提供温水，安排专人负责引导落座，以规范、平静的接待姿态打破对方进门时的冲撞态势。

要点提示：第一时间将群体引导至独立会议室，阻断大厅交叉感染与情绪共振，保障正常办公秩序。

第二，依法引导推选代表：讲透推选5人以内的法定理据与实操话术

多人访现场往往七嘴八舌、各抒己见，甚至互相抢话，如果不把沟通机制建立起来，接访根本无法实质性开展。

依据《信访工作条例》第二十条第二款规定，多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。接访人员在现场应耐心做好法条解释与沟通疏导：“各位乡亲的心情我们非常理解，但大家几十个人同时说话，我们既听不清、也记不全，更没办法针对性研究解决；按照国家信访条例的明确规定，请大家现场推选出5位代表，移步到洽谈室跟我们逐条核对材料，其余人员在休息室喝水等候。”把“依法选代表”包装成“为了准确记录你们诉求”的务实举措，群众通常更容易接受。

要点提示：依据条例第二十条引导推选不超过5名代表；用“便于准确记录诉求”的话术促成代表推选。

第三，沉着回应“必须一把手出来”：讲清分工职责与分级办理规则

集体访中最常见的一句施压话术就是“普通工作人员不要跟我们谈，叫一把手出来”。

面对这一要求，接访人员既不能冷冰冰回绝“领导不在”，也不能惊慌失措盲目承诺。正确的口径是讲清职权分工与法定程序：“信访部门设立专门的接待窗口，职责就是依法代表机关单位接收、登记并梳理大家的诉求；解决问题需要查清事实、核对业务材料，即便主要领导在此，也必须由我们业务科室先行核实调查。今天我们把诉求详细记录在案，会按规定第一时间呈报领导并分送有权机关办理。”让对方明白：找对业务承办渠道，比盲目见领导更能实质解决问题。

要点提示：不冷硬回绝、不盲目承诺；讲清信访登记职责与分工程序，引导对方回到务实沟通上来。

第四，守住未选出代表前的底线：多听多记，不作实质承诺、不乱签协议

在代表尚未推选产生、现场情绪尚未完全平复之前，接访人员必须严守履职底线。

群体施压之下，个别工作人员为了平息现场情绪，容易脱口而出“这事下周一定给你们解决”或者随意在信访人起草的材料上签字盖章。这是极具风险的做法。在事实未经法定程序核查之前，任何口头承诺和草率签字，都会在后续办理中变成被动的导火索。接访人员的正确姿态是：认真听、仔细记、多安抚，但对涉及赔偿金额、处理结果等实体问题，严格按照“依法依规依政策核查办理”答复，绝不在高压之下违规表态。

要点提示：未核实事实前坚决不作实质性口头承诺，不在不规范材料上签字盖章，严防形成新的争议。

第五，启动跨部门协同联动：业务对接诉求、属地就地化解、公安维护秩序

多人访往往涉及拆迁安置、劳资纠纷、非法集资等复杂矛盾，单靠窗口接访人员很难单兵作战。

接访现场应根据人数和事态规模，迅速启动联合接访机制：一是第一时间通知涉事业务主管科室或职能部门负责人到场，就专业政策现场释疑；二是及时通报信访人所在属地乡镇、街道或社区，由属地干部赶赴现场协同做思想疏导和带回化解工作；三是对少数情绪失控、堵塞通道、冲击办公区域甚至涉嫌违法的人员，依据条例第四十七条及相关规定，由现场保卫和公安机关依法劝阻、维持秩序，确保接访全过程在法治轨道内平稳进行。

要点提示：及时启动联合接访，业务科室释疑、属地协同化解、公安维稳兜底，形成多方合力。

写在最后

多人访、集体访看似阵势很大，但其核心驱动力通常依然是群众对切身利益的关切与诉求。面对群体性来访，接访人员的核心能力体现在“定力”与“方法”上——分流空间破阵势，选出代表立规矩，讲清职责明事理，坚守底线防风险，多方联动促化解。只要把法定程序走到位、把接待姿态做扎实，群体性施压的大场面也能转化为依法化解矛盾的契机。

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作者：周耀斌

浙江六和（温州）律师事务所

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